Российская фитнес-индустрия очень молода. Еще десять лет назад в России никто не употреблял это “западное” слово и, тем более, не рассматривал управление спортивно-оздоровительными учреждениями как выгодные инвестиционные проекты.
Сейчас управлять фитнес-клубом не только модно и престижно, это еще и выгодно. Подтверждением этого является стремительное увеличение количества фитнес-клубов и рост их доходов.
По различным экспертным оценкам, прирост годового оборота рынка фитнес-услуг города Москвы в 2003 году составил порядка 25-28 %. Сейчас фитнесом в России занимаются более 2 миллионов человек, а количество специалистов, работающих в этой сфере, превышает 20 тысяч.
По оценкам специалистов, фитнес-индустрия в нашей стране является второй по динамике развития после индустрии высоких технологий.
А это значит, что он требует специальных знаний в области физической культуры и спорта, восстановительной медицины, диетологии, психологии и других наук.
Fitness - определение, происходящее от английского глагола “to be fit” - «быть в форме». А это значит: быть стройным и подтянутым, жизнерадостным и веселым, энергичным и успешным. Состояние “фитнес” - это состояние физического, душевного и эмоционального здоровья на самом высоком уровне.
Средством достижения состояния “фитнес” являются фитнес-программы - научно-обоснованные программы действий, направленные на развитие и поддержание на высоком качественном уровне всех функций человеческого организма.
Собственно фитнес-технологии - то, что является продуктом продажи, - очень динамичная субстанция. Методики быстро устаревают, появляются новые веяния с Запада и Востока.... Новые программы появляются в мировой фитнес-индустрии очень часто, и основная задача российского фитнес-менеджера - адаптировать зарубежный опыт, т.к. далеко не все приживается на российской земле.
Клиент кредитует компанию, потому что клиент оплачивает единовременно и вперед стоимость посещений клуба в течение срока действия контракта (обычно - год/полгода). Эта система оплаты носит название non-dues-based.
Развитие банковской системы в России открывает новые возможности в процедурах оплаты членства, выгодные как для клиента, клуба, так и для банка. Поэтому сегодня особенно перспективной выглядит система оплаты dues-based.
Cуществует еще несколько видов и процедур оплаты членства в клубе, которые могут быть Вами выбраны в зависимости от исходных данных и планируемого результата.
Безусловно, постановка клубной системы требует от управляющего специальных знаний. Даже если Вы экономист по образованию и эксперт в фитнесе (а такое сочетание обычно редкость, и в этом случае Вам очень повезло), необходимо знать некоторые “передовые трюки” современного фитнес-менеджмента. Одна из особенностей индустрии состоит в cпецифической системе ценообразования с учетом разнообразных видов членств: индивидуальных, семейных, корпоративных, детских и т.д. Здесь свои законы и традиции, нарушение которых напрямую отражается на проценте продления членских билетов.
Собственно термин “процент продления” является ключевым при оценке успеха деятельности фитнес-клуба. В некоторых российских клубах он достигает 70% - это очень высокий результат по западным меркам.
Современные российские фитнес-программы:
* групповые программы - классическая аэробика, степ-аэробика, силовые классы, танцевальные классы, программы пилатес, фитнес-йоги, фитнес-версии боевых техник, программы на нестабильной поверхности (core и bosu) и другое;
* силовой тренинг, персональный тренинг - занятия в тренажерном зале и не только, индивидуальные занятия с тренером;
* аква-фитнес - аква-аэробика на мелкой и глубокой воде, обучение плаванию;
* детский фитнес;
* реабилитационные программы;
* программы для пожилых;
* стресс-менеджмент;
* функциональная диагностика и консультации диетолога;
* и многое другое
Все это разнообразие программ объединяется под одним названием фитнес-клуб.
Фитнес-клуб - это обьект спортивно-оздоровительного назначения, предоставляющий комплекс фитнес-услуг. Особенностью работы фитнес-клуба является использование системы клубных абонементов - так называемых карт членов клуба. Клубный абонемент, или членская карта, дает возможность неограниченного времени пребывания в клубе в часы его работы и неограниченного количества посещений в период действия клубного абонемента.
Это бизнес сферы услуг.
Обычно люди, вступающие в члены фитнес-клуба, проводят в нем значительную часть свободного времени. А значит, надеются на доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, любезность и обходительность, а также - заботу, дружелюбие, теплоту и помощь обслуживающего персонала.
Высокий сервисный уровень фитнес-услуг - это историческая особенность российской фитнес-индустрии. Несмотря на яркую тенденцию к “демократизации”, работа с клиентом фитнес-клуба очень персонифицирована, а слово “фитнес” все еще ассоциируется со словом “элита”.
Фитнес-услуга - это процесс, происходящий между клиентом и клубом, оказывающим услугу. Это процесс глубоко индивидуальный. Услуга потребляется в момент её предоставления. Если Вы не удовлетворены товаром, Вы можете поменять его или вернуть деньги. С услугой это сделать невозможно. Вы не можете отказаться от некачественно проведенной тренировки, от опоздания инструктора, от ошибок сотрудников рецепции.... И чаще всего вообще нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, до момента ее оказания.
Во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика фитнес-услуги является не столько уровень цен, сколько качество сервиса.
Современные успешные фитнес-клубы знают, что путь к успеху - это предоставление клиентам таких услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребностям и желаниям. Если, конечно, Вы фокусируетесь в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
Помните и не забывайте!
Помните о том, что большая часть клубов теряет 30-50% своих клиентов каждый год, а затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего.
Помните, что удовлетворенный клиент расскажет об удачном вложении средств в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10....
Не забывайте, что увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Из них в 68% случаев именно равнодушное отношение персонала становится причиной отказа от услуг, в то время как на факторы, связанные с ценой и качеством услуги, приходится только 28%.
Что же подразумевается под фразой отличное обслуживание клиентов ?
Вопреки стереотипам, это не только произнесение пожалуйста и спасибо в разговоре с клиентом. Прежде всего это построение организации системы, позволяющей сотрудникам выполнять работу хорошо с первого раза, и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае “форс-мажорных” обстоятельств.
Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес-процессов клуба, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели.
Это бизнес высокого уровня оперативного управления.
Конечно, оперативное управление фитнес-клубом - процесс очень трудоемкий, кропотливый, требующий большого количества человеческих и временных ресурсов. Сотканный из большого количества деталей, меняющихся каждый день, он требует постоянного повышенного внимания.
А так как Вы все-таки управляете мечтой человека быть лучше, здоровее и красивее, работая при этом с людьми, очень важно понимать, что текущее оперативное управление должно быть на весьма высоком уровне. И чтобы не “сгореть на работе”, советуем провести стандартизацию ежедневных бизнес-процессов, происходящих именно в Вашем клубе. И может быть, детально описав все на бумаге, Вы найдете так много лишнего....
Это бизнес, ориентированный на постоянную поддержку продаж?
Да, потому что 30%-50% людей все-таки не продлевает свое членство на второй срок. Это зависит от множества причин, однако сейчас мы обращаем Ваше внимание на то, как трудно выработать привычку быть в форме постоянно.
Принимая это во внимание, а также то, что клуб начинает приносить прибыль только после того, как наберет определенное запланированное количество членов клуба, необходимо фокусироваться на активной продаже членских карт во время всего периода работы клуба.
Именно для этого проводится организация и/или реорганизации отдела продаж путем создания яркой, боеспособной, сплоченной команды с креативным, вдохновляющим на трудовые подвиги, руководителем отдела.
Роль руководителя отдела особенно важна для постановки процесса продаж фитнес-услуг: это именно тот человек, который является направляющим “монитором” - чувствует состояние продавцов, требует результатов и знает, как помочь. Его несложно найти, сложнее научить. А еще сложнее - переучивать...
Это бизнес большой конкуренции?
Да, потому что, сегодня существуют относительная простота и легкость входа в рынок фитнес-услуг. Потребность в капитале для создания фитнес-клуба площадью 1500 - 2000 кв.м. составляет порядка двух миллионов долларов США. Возможно открытие небольшого фитнес-клуба с общим объемом инвестиционных вложений до 200 000 долларов США.
Барьеры выхода на рынок очень низкие, поэтому высока динамика появления новых компаний. Собственные уникальные методики фитнес-клуба запатентовать невозможно, и они мигрируют вместе со специалистами из компании в компанию. Вместе с низкими затратами на создание бизнеса это приводит к появлению новых игроков и обострению конкуренции.
Это бизнес ...
Это очень красивый и благородный бизнес, потому что наша главная цель - здоровье человека.
Это очень интересный бизнес, и существует еще много отличительных особенностей этой уникальной комбинации - индустрии фитнес-услуг...
Что такое хороший фитнес-клуб?
Что такое хороший фитнес-клуб? Хотелось бы начать с того, что понятие хороший фитнес-клуб для разных сегментов рынка - разное. Для региона - это одно представление, которое зачастую не совпадает со столичным представлением о фитнес-клубах. Но если задуматься серьезно, составляющих у хорошего фитнес-клуба очень много.
Это хорошее помещение, которое отвечает всем техническим и санитарным нормам. Строительство фитнес-клубов в помещениях, категорически для этого не предназначенных (очень низкие потолки, массивные несущие колонны, которые не всегда удается обыграть в существующих условиях, невозможность глобальной перепланировки в неудобном помещении и т.д., технические возможности здания также зачастую ограничивают ваши амбиции).
Это хороший архитектор, который понимает, что он планирует и для чего он это делает. К сожалению, очень часто архитекторы, как натуры исключительно творческие, увлекаются художественной стороной проекта, забывая о том, планирование фитнес-клуба подчинено своим очень строгим законам. Только соблюдая их, вы можете рассчитывать на то, что клуб будет эффективно работать.
Это хорошее техническое оснащение клуба. Мало грамотно спроектировать стены и пол, нужно знать какое профессиональное покрытие в какой зоне должно быть положено. Нужно понимать нормы систем вентиляции и кондиционирования, стандарты, которые специально разработаны для фитнес-клубов. Нужно уметь грамотно рассчитать количество потребляемой энергии, чтобы получить на нее сразу разрешительную документацию. Иначе, в процессе работы, все эти проблемы становятся труднопреодолимыми и глобальными. И могут, если не остановить Вашу стройку вообще, то надолго отодвинуть желаемые сроки открытия. А, следовательно, заморозить ваши деньги.
Это хорошее оборудование. Оборудование - это ваше основное средство, и экономить на нем - кощунство. Если Вы хотите вечно ремонтировать свои тренажеры, лучше всего приобрести самую дешевую линию, и при выборе ориентироваться только на цену. Но, если Вы не хотите знать, что такое статья Амортизация оборудования , спросите совета специалиста. Он даст определенное квалифицированное заключение практически по любой линейке оборудования. Рынок оборудования не так велик, как это может показаться на первый взгляд. А рынок качественного оборудования еще меньше. Не забывайте, что под оборудованием, мы понимаем не только тренажеры, но и любое другое оборудование, которое используется в фитнес-клубе (аэробное, танцевальное, оборудование для бокса, восточных единоборств, йоги, пилатеса и т.д.)
Это отличная команда. Хороший клуб всегда отличает команда профессионалов. Собрать ее непросто, удержать ее еще сложнее, но это того стоит. Люди, пожалуй, самое ценное, что может быть в сфере услуг. Согласитесь, что с профессионалами работать всегда интереснее. Возьмем простой пример. На соседних улицах открылись два клуба А и Б. Они приблизительно одинаковы по ценовой политике, качеству оборудования и набору услуг. Но в клубе А работают улыбчивые профессиональные сотрудники, а в клубе Б - хамы. Вряд ли хорошие тренажеры удержат надолго клиентов в клубе Б? На первый взгляд, это очень очевидный пример. Но на практике, именно коллектив сотрудников играет существенную роль в удержании старой клиентской базы.
Это корпоративный дух. Сильный клуб - это клуб с корпоративной культурой.
Это верная ценовая политика.
Можно еще долго перечислять достоинства хорошего клуба, среди них могут быть и внутренние тонкости (грамотный менеджмент, сильный внутренний и внешний маркетинг), и внешние (умение сплотить людей вне клуба - тонкости пиара и т.д.
